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L’actualité de la responsabilité contractuelle des fournisseurs d’accès

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par Marlene Trezeguet, le mardi 6 juin 2006

Avec le développement du haut-débit grand-public [1], le nombre de plaintes enregistrées, à l’encontre des fournisseurs d’accès [2], ne cesse d’augmenter. En 2005, la DGCCRF [3] a enregistré 14755 plaintes concernant le secteur de l’internet, soit une augmentation de 79 % en un an et de 405 % depuis 2002 ! Bien-sûr, il ne faut pas interpréter ces chiffres comme révélateurs d’une dégradation des services proposés. Ces chiffres se justifient par l’augmentation massive des ménages disposant d’une connexion internet haut-débit et la publicité faite autour des procédures engagées par les associations de consommateurs. Il est toutefois éloquent de constater que l’internet connaît davantage de plaintes que le fixe ou le mobile [4]. La question de la responsabilité contractuelle des fournisseurs d’accès revêt donc une importance primordiale.

Sur l’ensemble des plaintes enregistrées par la DGCCRF en 2005, l’inexécution du contrat et les défaillances dans le service sont le plus souvent invoquées [5]. Dans la pratique, l’inexécution du contrat ne devrait pas poser de problèmes majeurs. La LCEN, instituant une responsabilité contractuelle de plein droit (article 15) peut être utilement invoquée, comme en témoigne la décision du juge de proximité de Dijon. Plus délicate par contre est la question relative à la défaillance du service. Avec la concurrence acharnée entourant les offres d’accès à l’internet, les fournisseurs d’accès n’hésitent pas à vanter, de manière excessive, les mérites de leurs services [6] et à se retrancher derrière la barrière de la technique pour en justifier les défaillances. L’arrêté du 16 mars 2006, pris en application de l’article L. 121-83 du code de la consommation, devrait permettre une meilleure protection des consommateurs.

L’affaire UFC contre Free, juge de proximité de Dijon, 10 novembre 2005

L’affaire est d’une grande importance et mérite un commentaire puisque c’est le premier jugement fondant sa solution sur l’article L. 121-20-3 du code de la consommation, disposition issue de l’article 15 de la LCEN, instaurant une responsabilité contractuelle de plein droit [7]. En l’espèce, l’UFC, abonnée à un forfait haut débit auprès de Free, avait demandé en septembre 2004 à ce qu’il soit procédé au dégroupage total de la ligne afin de ne plus avoir à payer l’abonnement téléphonique à France Telecom. La connexion internet fut totalement interrompue, peu de temps après, malgré les lettres de réclamation de l’UFC tandis que France Telecom continuait de prélever les frais de communications téléphoniques et d’abonnement. La société Free invoqua, pour sa défense, ses rapports difficiles avec la société France Telecom, chargée de débrancher la ligne pour rendre effectif le dégroupage, et que ce défaut de branchement devait être considéré comme le fait d’un tiers, réunissant les conditions de la force majeure. Cet argument fut balayé sur le fondement des articles 1134 du Code civil et L. 121-20-3 du code de la consommation. Il fut décidé que

« la société Free, qui invoque le fait d’un autre fournisseur d’accès, ne rapporte pas la preuve du fait imprévisible et irrésistible, la perte de connexion découlant d’un défaut de câblage ou d’une autre manipulation, n’étant nullement une circonstance imprévisible, mais au contraire parfaitement connue du fournisseur d’accès dont il lui appartient de prévenir les conséquences dans ses relations avec ses clients ».

Le juge conclut donc que

« la société Free n’est pas fondée à s’exonérer de sa responsabilité en se retranchant derrière des problèmes techniques découlant de ses relations avec France Telecom pour justifier le fait qu’elle n’a pas fourni le service comme elle s’y était engagée par contrat ; [...] UFC 21 n’a pas à supporter les conséquences de difficultés découlant de relations qui lui sont étrangères ».

Le juge prononça la résiliation du contrat aux torts exclusifs de la société Free, sur le fondement de l’article 1184 du Code civil. En outre, l’UFC se voit attribuer le paiement de dommages et intérêts « en compensation du préjudice découlant de l’absence de service pendant près de neuf mois » comprenant :

- les prélèvements effectués sans contrepartie de novembre à janvier (après cette date, l’UFC a fait opposition aux paiements),
- les frais découlant des formalités d’envoi de courriers,
- les frais d’opposition à prélèvements,
- les frais de dégroupage,
- les frais de communications et d’abonnement facturés par France Telecom pendant les neuf mois,
- et enfin la réparation du préjudice pour absence partielle du service pendant cette même période.

Est clairement illustrée la double fonction de la responsabilité contractuelle : procurer au créancier une satisfaction par équivalent et réparer le préjudice que lui a causé l’inexécution [8]. Toutefois, on ne peut qu’être étonné par la période prise en compte pour le calcul du préjudice. En s’opposant aux paiements, l’UFC a usé de l’exception d’inexécution ou exceptio non adimpleti contractus, ce qui a pour effet de suspendre l’exécution du contrat. De plus, la juridiction de proximité avait été saisie bien avant la fin de cette période [9].

Ce jugement nous montre, d’une part, le peu de clémence accordé au fournisseur d’accès et, d’autre part, que la responsabilité « globale » [10] de l’article L. 121-20-3 du code de la consommation, permettant aux consommateurs de n’avoir qu’un correspondant unique, est une arme redoutable. Il est toutefois rare que les litiges dans ce domaine soient portés devant les tribunaux. D’où l’utilité de l’article L. 121-83 du code de la consommation et l’arrêté du 16 mars 2006 pris pour son application.

L’arrêté du 16 mars 2006 relatif aux contrats de services de communications électroniques

L’article L. 121-83 du code de la consommation [11] énonce que les contrats souscrits par un consommateur avec un fournisseur de services de communications doivent comporter un certain nombre d’informations telles que « les services offerts, leur niveau de qualité et le délai nécessaire pour en assurer la prestation », « les compensations et formules de remboursement applicables si le niveau de qualité des services prévus dans le contrat n’est pas atteint » et « les modes de règlement amiable des différends ».

L’arrêté du 16 mars 2006 précise le contenu de ces informations. Afin de satisfaire à l’obligation d’information sur le niveau de qualité des services offerts, le contrat doit énoncer a minima :

- « le délai de mise en service »,
- « le niveau de qualité minimum garanti pour chacune des caractéristiques techniques essentielles définies dans l’offre, telles que le débit, la capacité ou toute autre caractéristique susceptible d’être mesurée »,
- « le délai de rétablissement du service lorsque celui-ci est interrompu »,
- « le délai de réponse aux réclamations ».

Il est précisé que « chaque information est fournie de façon précise et quantifiée dans l’unité appropriée ». De plus, le contrat doit faire apparaître « les compensations et formules de remboursement » si « le service n’a pas été fourni ou lorsqu’il l’a été sans respecter le niveau de qualité contractuel ».

Cet arrêté appelle plusieurs remarques.

- Tout d’abord, il sonne le glas des incertitudes techniques entourant les offres de fourniture d’accès [12]. Les consommateurs auront une meilleure visibilité des différentes offres qui leur seront soumises et pourront ainsi mieux juger des différences de prix et de services. Pour mieux atteindre cet objectif, le CNC [13] recommande, en outre, la mise à disposition de fiches d’information pré-contractuelles standardisées faisant « apparaître clairement les caractéristiques principales des offres [...] élaborées sous forme de tableau, selon une présentation harmonisée quant aux libellés des champs et à leur nombre minimal » [14].

- Ensuite, l’arrêté impose aux professionnels de prévoir dans les contrats une grille d’indemnités forfaitaires en cas d’inexécution totale ou partielle du contrat. Plus qu’une indemnité, il peut être prévu la résiliation du contrat [15]. Si le principe est louable, on peut toutefois s’interroger sur l’évaluation de ces indemnités. Quelle en sera la base de calcul ? Ces compensations prendront-elles en compte le préjudice subi par le consommateur, à l’instar du jugement précédemment commenté ?

- En ce qui concerne, enfin, le délai de réponse aux réclamations, le CNC recommande l’adoption, par tous les opérateurs, d’un dispositif de traitement des réclamations, strictement encadré, permettant au consommateur, en cas de silence de l’opérateur pendant 2 mois, de saisir une instance de médiation [16].

Les dispositions de l’arrêté seront applicables à partir de décembre 2006. Il est à souhaiter que les opérateurs suivent également les recommandations émises par le CNC afin que la confiance dans l’économie numérique ne soit plus une chimère.

Notes

[1] Depuis 2002, le nombre d’abonnés haut débit a connu une progression de 472 % (Chiffre fourni par la DGCCRF lors de la deuxième table ronde de concertation entre opérateurs et consommateurs sur la téléphonie et l’Internet, du 20 mars 2006.

[2] La présente étude pourrait en partie s’appliquer aux opérateurs de téléphonie mobile puisque les dispositions, qui seront présentées, concernent l’ensemble des contrats de services de communications électroniques.

[3] A la suite de la table ronde organisée le 27 septembre 2005 avec les associations de consommateurs et les fournisseurs de services et communications électroniques, il a été demandé (point 17) à la DGCCRF de recenser les litiges dans le secteur des télécommunications, en établissant une typologie des plaintes et en agrégent de manière anonyme les plaintes et réclamations reçues par les opérateurs, la DGCCRF, le Médiateur de la téléphonie, le Forum des droits de l’Internet et l’ARCEP, document disponible ici.

[4] Alors qu’en 2002, la téléphonie mobile représentait plus de la moitié des plaintes constatées, en 2005, le secteur de l’internet représente 47,7 % des plaintes contre 23,9 % pour le mobile et 28,4 % pour le fixe.

[5] La catégorie de l’inexécution du contrat et les défaillances du service représentent 35,9 % des plaintes enregistrées. Viennent ensuite les difficultés de résiliation (28,1 %).

[6] V. Les FAI misent sur le faux débit, sur le site de l’UFC Que Choisir.

[7] V. en ce sens L. MARINO, Que choisir : Free ou pas ?.

[8] J. HUET, Responsabilité contractuelle et responsabilité délictuelle, Essai de délimitation entre les deux ordres de responsabilité, th. Paris II, 1978.

[9] La suspension a duré de novembre 2004 à août 2005. L’UFC a saisi la juridiction de proximité en mars 2005 et a été entendue en septembre 2005

[10] J. HUET, Encore une modification du Code civil pour adapter le droit des contrats à l’électronique, JCP 2004.I.178, p. 2081 et s., n° 9

[11] L’article L. 121-83 du code de la consommation est issu de l’article 114 de la loi n° 2004-669 du 9 juillet 2004

[12] v. cité préc., Les FAI misent sur le faux débit.

[13] A la suite de la table ronde organisée le 27 septembre 2005 avec les associations de consommateurs et les fournisseurs de services et communications électroniques, le Ministre délégué à l’Industrie a donné mandat au Conseil National de la Consommation de constituer un groupe de travail chargé de faire des propositions pour améliorer l’information donnée au consommateur, le contenu et l’application des contrats, la qualité du service rendu et le traitement des litiges dans le secteur des communications électroniques.

[14] Avis du CNC du 15 mars 2006, relatif à la mise à disposition de fiches d’information standardisées dans les communications électroniques, publié à l’occasion de la deuxième table ronde de concertation entre opérateurs et consommateurs sur la téléphonie et l’internet, le 20 mars 2006 (p. 21).

[15] Avis du CNC du 15 mars 2006, sur un arrêté relatif à l’information sur la qualité de service dans les contrats conclus avec les fournisseurs de services de communications électroniques (p. 20) : L’arrêté « ne fait pas obstacle à ce que les opérateurs prévoient d’autres stipulations contractuelles favorables au consommateur comme la résiliation du contrat ».

[16] Avis du CNC du 15 mars 2006, relatif au traitement des litiges dans les communications électroniques (p. 31)