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La fourniture d’accès est une obligation de résultat : les décisions se multiplient et la Cour de cassation confirme ! (Cass. 1ère Civ., 8 novembre 2007 et TGI Paris, 4ème ch., 26 juin 2007)

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par Marlene Trezeguet, le jeudi 13 décembre 2007

Les fournisseurs d’accès avaient pris l’habitude d’insérer dans leurs conditions générales de vente une clause par laquelle ils ne garantissaient pas l’accès à leurs services. L’accès au réseau n’était, selon eux, qu’une simple obligation de moyens en raison de l’existence d’un aléa lié à l’utilisation d’une nouvelle technologie : l’ADSL. Cela fait maintenant plusieurs années que les décisions de justice s’enchaînent (TGI Paris, 21 février 2006 (Free) ; TGI Nanterre, 9 février 2006 (Wanadoo) ; TGI Nanterre, 3 mars 2006 (Neuf Telecom) ; TGI Paris, 5 avril 2005 (Tiscali)) et condamnent, tour à tour, tous les fournisseurs d’accès à internet, ainsi que les opérateurs de téléphone mobile (CA Versailles, 4 février 2004 (Orange) ; CA Versailles, 19 octobre 2001 (SFR)), à retirer cette clause de leurs contrats. Selon la Commission des clauses abusives, on doit considérer, en effet, que la prestation de fourniture d’accès fait appel à une technique aujourd’hui maîtrisée (Recommandation n°07-01 relative aux contrats proposant aux consommateurs les services groupés de l’Internet, du téléphone et de la télévision (« triple play »), BOCCRF 31 juillet 2007, 9°). Les fournisseurs ne sauraient donc contredire leur engagement (D. HOUTCIEFF, Le principe de cohérence en matière contractuelle, P.U.A.M., 2001 ) en prétextant un aléa technique (quasi) inexistant.

La Cour de cassation vient de rappeler cette obligation de résultat dans un arrêt rendu par la première chambre civile, le 8 novembre 2007, dans un litige opposant l’association UFC Que choisir à la société AOL (La société avait été condamnée à retirer une trentaine de clauses, jugées abusives, contenues dans les conditions générales de vente, dans ses versions de 2000 et 2003 : TGI Nanterre, 2 juin 2004 ; CA Versailles, 15 septembre 2005). La Cour de cassation énonce qu’une telle clause, qui, au-delà des cas de force majeure ou de fait du cocontractant, avait pour effet de dégager la société AOL de son obligation essentielle, justement qualifiée d’obligation de résultat, d’assurer effectivement l’accès au service promis, [est] abusive .

Les fournisseurs d’accès sont donc tenus d’une obligation de résultat dont ils ne peuvent s’exonérer qu’en démontrant le fait du cocontractant ou un cas de force majeure, par application de l’article 1147 du Code civil mais aussi de l’article L. 121-20-3 du Code de la consommation, quand le contrat a été conclu par le biais d’une technique de communication à distance (v. TI Cherbourg, 12 juillet 2007 ; TGI, 26 juin 2007, 5ème ch. (Marc L.) ; Juridiction de proximité de Grenoble, 29 octobre 2007).

Pour une illustration de cette obligation de résultat, on peut se référer utilement au jugement rendu par la quatrième chambre du TGI de Paris, le 26 juin 2007 (Véronique S. et autres), opposant la société Free à plusieurs de ses clients, victimes d’interruptions répétées du service. Ce jugement est intéressant car il détaille le contenu de l’obligation de résultat et les différents faits exonératoires.

Le tribunal décide que la société Free doit supporter le coût des frais de communication avec la hotline car elle ne saurait faire supporter à son client le coût des moyens mis en œuvre pour satisfaire son obligation de résultat . Cette précision est utile. La gratuité du temps d’attente, qui commence à se généraliser chez les fournisseurs d’accès, est prévue expressément dans le projet de loi du 27 novembre 2007 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs. L’article 6A de ce projet prévoit un article L. 113-5 du code de la consommation aux termes duquel, le tarif d’appel des services téléphoniques surtaxés est gratuit pour l’appelant tant qu’il n’a pas été mis en relation avec un interlocuteur, personne physique assurant le traitement effectif de sa demande. Le temps d’attente ou de réponse par des automates ne peut être intégré sous aucun prétexte à l’assiette de la surtaxation. Une bonne pratique des professionnels serait aussi de rembourser systématiquement les appels liés à une défaillance qui leur est imputable.

La société Free avait argué qu’elle avait réalisé à distance un test sur la connexion, ce qui avait révélé une mauvaise installation personnelle. L’abonnée avait placé un filtre sur une des prises, ce qui pouvait expliquer la déperdition d’énergie et la chute du débit. Le tribunal décide toutefois que la société Free, qui ne justifie d’aucun déplacement au domicile de l’abonnée et d’aucune réserve sur la compatibilité de ses équipements avec l’offre qu’elle a intégralement facturée, ne saurait invoquer les carences d’une installation privative, non démontrée en l’espèce, pour s’affranchir des engagements souscrits . De manière générale, le tribunal énonce qu’ il appartient à un prestataire de services, au titre de son devoir de conseil, de vérifier l’adéquation de l’offre qu’il émet, tant aux spécificités locales du lieu de connexion de son client qu’aux caractéristiques propres aux équipements de ce dernier [et] qu’en facturant l’intégralité des prestations choisies par son adhérent, sans émettre préalablement de réserve sur sa situation particulière, il souscrit nécessairement une obligation de résultat. Pour invoquer le fait du cocontractant lié à une mauvaise installation personnelle, le fournisseur d’accès devra faire la preuve qu’il est intervenu auprès du client et a pu y déceler avec suffisamment de certitude l’origine de la défaillance. En d’autres termes, le fournisseur ne peut pas déduire du bon fonctionnement de son matériel, une mauvaise installation du client. La charge du risque incombe au fournisseur, non au client.

La société Free a également invoqué le fait du tiers, présentant les caractères de la force majeure. Etant donné qu’un des clients n’était pas en dégroupage total, la société Free souhaitait montrer que l’intervention ne lui incombait pas puisque le matériel (Dslam) appartenait à l’opérateur historique. Le tribunal rejette cet argument en considérant que l’apparition d’incident au niveau de la boucle locale, propriété de l’opérateur historique, ne constitue nullement un événement imprévisible car de l’aveu de la société Free les équipements de l’opérateur historique sont notoirement connus comme source d’incident. De plus, il importe peu que ces obligations soient à exécuter par elle-même ou par un autre prestataire dont elle commercialise les services (opérateur historique) dès lors que l’engagement pris s’analyse également comme une obligation de résultat, tenant à l’acceptation sans réserve de la commande de son abonné (v. en ce sens, Juridiction de proximité de Dijon, 10 novembre 2005). Il s’agit d’une application classique de la responsabilité contractuelle.